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Société

Le Covid-19 peut-il modifier durablement le comportement des consommateurs à l’égard des technologies d’achat ?

Le Covid-19 peut-il modifier durablement le comportement des consommateurs à l’égard des technologies d’achat ?

Jusqu’à présent, la grande distribution a innové afin de rivaliser avec la concurrence du e-commerce. Recours aux caisses automatiques, offres de paiement mobile ou encore Self Scanning, ont profondément changé l’expérience client. Si les clients se montrent parfois réticents quant à l’usage de ces technologies, l’épidémie de Covid-19 pourrait changer la donne.

Pendant l’épidémie de Covid-19, les clients utilisent davantage les technologies d’achat

Des files d’attentes à l’entrée des magasins qui n’en finissent plus, des rayons vides, des protocoles d’hygiènes, des livraisons à domicile, l’épidémie de Covid-19 bouscule fortement la grande distribution. Sous les contraintes des mesures de confinement, les consommateurs prennent l’initiative de modifier leurs comportements d’achat. C’est une réalité, ils sont de plus en plus nombreux à utiliser les technologies d’achats, notamment pour des raisons sanitaires. En effet, comme observé sur les réseaux sociaux, les consommateurs utilisent les caisses automatiques ou le paiement mobile et des magasins privilégient le paiement sans contact pour éviter les risques de contamination.

Des consommateurs déjà familiers des technologies d’achat

La tendance d’utilisation des technologies d’achat n’est pas nouvelle, de nombreuses enseignes les ont inclus depuis longtemps à leur stratégie de parcours clients.

À titre d’exemple, l’hypermarché Géant Casino d’Angers, le magasin d’Amilly ou encore d’Agen ouvrent le dimanche après-midi grâce au recours exclusif aux caisses automatiques. Une stratégie assumée par le Groupe Casino, qui a développé l’utilisation des caisses automatiques dans bon nombre de ses magasins.

L’enseigne Auchan teste depuis février son dispositif “Easy Scan” dans son hypermarché de La Défense, à Paris. Ce service propose aux clients de payer leurs courses directement via leur smartphone. Une solution bien perçue par les clients, car elle leur permet d’éviter le passage en caisse. Pour l’enseigne, c’est un moyen de fluidifier le trafic. Par ailleurs, l’utilisation est simple car les clients ont juste à télécharger l’application Auchan, pour ensuite scanner le code barre de leurs articles.

Bien que le dispositif fasse figure d’exception, uniquement disponible sur le sol américain, les supermarchés sans caisses Amazon ont trouvé leur public. Récemment, l’enseigne a ouvert un magasin à Seattle, un condensé des technologies d’achat disponibles sur le marché.

Une utilisation des technologies d’achat qui devrait se pérenniser après le confinement

Si les Français étaient jusque là déjà réceptifs à l’usage des caisses libre-service, comme le montrait une étude Nielsen de 2019, la tendance devrait s’amplifier avec le contexte de crise sanitaire. Néanmoins, selon cette même étude, seuls 57% des magasins de plus de 2000 m2 sont équipés de cette technologie. Un sous-équipement qui peut être problématique dans un contexte de crise sanitaire qui implique le moins de contact possible. Mais structurellement, la confirmation de l’utilisation de ces technologies par le consommateur nécessitera des investissements importants pour les enseignes, en retard sur la question. Après le confinement, il faudra que la grande distribution réponde aux nouveaux besoins des consommateurs qui auront expérimenté et adopté les livraisons à domicile, les paiements mobiles ou encore les technologies de self-scanning.

L’ère post confinement devrait donc, au même titre que la gestion de la crise sanitaire actuelle, apparaître comme source de nouveaux défis importants pour la grande distribution.

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